Svakoj organizaciji je u nekom trenutku potreban eksterni fasilitator kako bi riješio interne blokade i pokrenuo procese s mrtve tačke. Proizvodna kompanija iz našeg primjera imala je problem koji zvuči poznato mnogima: rokovi kasne, sektori se međusobno optužuju, a niko nema cjelovitu sliku šta zapravo koči rad.
Nabavka kasni sa materijalom. Proizvodnja zbog toga ne stiže da ispuni norme. Kontrola kvaliteta ima primjedbe na izvještaje sa mašina. Održavanje krivi loše podatke koje dobija. Rukovodilac gasi požare umjesto da vodi procese.
Menadžment je uradio ono što većina organizacija uradi – okupio je rukovodioci iz svakog pogođenog sektora u jedan tim i očekivao da će zajednički pronaći rješenje.
Na papiru, logično. U praksi, prvi sastanak je završio svađom. Drugi je bio još gori. Za nekoliko mjeseci, grupa koja je trebalo da riješi problem zaliha i kašnjenja postala je sam po sebi problem – sastanci puni optužbi, nepovjerenja i gubljenja vremena, dok se zalihe i dalje gomilaju van kontrole.
Ovo se moglo izbjeći na jednostavan način: da je tim od prvog dana imao kvalifikovanog stručnjaka za vođenje procesa.
Šta fasilitator zapravo radi?
Najveća zabuna oko fasilitacije je pretpostavka da je fasilitator još jedan učesnik sastanka, samo malo aktivniji. Nije. Fasilitator nije zainteresovana strana u sadržaju o kojem se raspravlja – on ili ona može ući u prostoriju ne znajući ništa o samom problemu, i to je upravo poenta.
Dok se lider i članovi bave time o čemu se raspravlja, neutralna strana se bavi time kako se raspravlja. To je suštinska razlika. Lider vodi agendu i sadržaj, dok fasilitacija sastanaka podrazumijeva držanje same strukture. Upravo zato se mogu primijetiti stvari koje su učesnicima, uronjenim u sopstvene argumente, potpuno nevidljive.
U timu iz našeg primjera, niko nije bio u stanju da vidi da problem nije bio u ljudima, nego u tome kako su međusobno razgovarali o problemu. Trebao im je neko ko stoji izvan te dinamike.
Tri ključna zadatka svakog dobrog fasilitatora
Kvinlivan-Hol i Rener, autori koji su decenijama proučavali timsku dinamiku, svode posao fasilitatora na tri paralelna zadatka:
-
Upravljanje procesom – vođenje grupe ka konsenzusu, praćenje dnevnog reda i kontrolisanje toka diskusije, umjesto da se sastanak pretvori u nadmetanje ko će glasnije reći svoje.
-
Djelovanje kao resurs – savjetovanje o metodama rješavanja problema i, kad zatreba, zaštita članova tima od ličnih napada prije nego što razgovor sklizne sa problema na osobu.
-
Ostajanje neutralan – emocionalna nezainteresovanost za ishod, odsustvo iz centra pažnje, i uzdržanost po pitanju samog sadržaja o kojem tim odlučuje.
Ovaj treći zadatak je najteži i najčešće se potcjenjuje. Fasilitator koji počne da zastupa svoje mišljenje o sadržaju prestaje biti fasilitator – postaje još jedan glas u sukobu.
Fasilitator nije zamjena za tim lidera
Bitno je jasnije razdvojiti ove dvije uloge. Lider tima planira agendu, vodi sastanak i komunicira sa menadžmentom o napretku. Sa druge strane, profesionalni fasilitator osigurava da ta agenda zaista funkcioniše u praksi – da svi budu uključeni, da se konflikt rješava konstruktivno i da tim ne kaska u istim raspravama mjesecima.
Uloge se mogu i preklapati, i to je sasvim normalno:
-
Neki lideri žele da fasilitator bude prisutan na svakom sastanku dok ne izgrade sigurnost u vođenju grupe.
-
Drugi traže fasilitatora samo za specifične procese – generisanje ideja, donošenje teških odluka ili razrješavanje dubokih konflikata.
U oba slučaja, fasilitator ne oduzima lideru kontrolu. Naprotiv – oslobađa ga da se potpuno posveti sadržaju, dok neko drugi drži proces.
Koja je cijena kada tim nema fasilitatora?
Tim iz primjera nije bio loš tim. Rukovodioci su bili stručni u svojim oblastima i motivisani da riješe problem. Ono što im je nedostajalo nije bilo znanje o proizvodnji, nabavci ili kvalitetu – nedostajala im je vještina da zajedno, kao grupa, dođu do rješenja bez međusobnog uništavanja povjerenja.
To je vještina koja se rijetko razvija sama od sebe pod pritiskom rokova i uz već narušene odnose. Zato organizacije koje ozbiljno ulažu u timski rad ne čekaju da tim eksplodira pa da onda traže pomoć. Eksterni stručnjak se uvodi prije nego što postane neophodan, dok su odnosi još uvijek popravljivi.
U drugom dijelu pišemo o tome šta dobar fasilitator konkretno radi na sastanku – od vještina koje mora imati, do intervencija koje koristi kad tim zapne.