Šta dobar fasilitator konkretno radi na sastanku?

Ako vas zanima šta dobar fasilitator konkretno radi na sastanku, odgovor leži u upravljanju procesom dok se tim bavi sadržajem. U prvom dijelu smo upoznali tim iz proizvodne kompanije koji mjesecima nije uspijevao da riješi problem zaliha. Zaključili smo da im nije nedostajalo stručno znanje, nego stručna ruka koja će voditi dinamiku razgovora.

Kada menadžment konačno odluči da angažuje stručnjaka za proces, postavlja se pitanje: šta dobar fasilitator konkretno radi na sastanku od momenta kada svi sjednu za sto?

Vještine koje dobar fasilitator mora imati za stolom

Fasilitacija nije samo “vođenje sastanka” u smislu čitanja agende. Kada analiziramo šta dobar fasilitator konkretno radi na sastanku, primjećujemo da on primjenjuje set specifičnih vještina:

• Slušanje – ne pasivno, nego aktivno praćenje ko šta govori, kome se obraća i šta ostaje neizgovoreno.
• Postavljanje pitanja – otvorena pitanja koja pokreću diskusiju, umjesto zatvorenih koja je gase.
• Prihvatanje drugih – zadržavanje otvorenog stava prema idejama, bez ličnog vrednovanja.
• Empatija – prepoznavanje šta član tima osjeća, čak i kad to ne kaže direktno.
• Rješavanje konflikta – ne gašenje sukoba, nego njegovo usmjeravanje ka problemu, a ne ka osobi.
• Participativni stil – vještina da se svaki član tima uvuče u razgovor, ne samo oni koji su glasni po prirodi.
• Dijeljenje – spremnost da fasilitator i sam otvori atmosferu u kojoj je u redu reći šta stvarno misliš, ne samo ono što je “sigurno” reći pred kolegama.
• Vođenje diskusije – održavanje fokusa kad grupa krene da luta ili se vraća na već zatvorena pitanja.

Nijedna od ovih vještina nije spektakularna sama za sebe. Njihova vrijednost se vidi tek kad nedostaju – kad niko ne postavi pravo pitanje u pravom trenutku, ili kad se sukob pusti da eskalira umjesto da se preusmjeri.

Da je tim od prvog sastanka imao nekoga ko bi, čim krene međusobno prebacivanje krivice između nabavke, proizvodnje, kvaliteta i održavanja, vratio razgovor na pitanje “šta konkretno blokira lansiranje naloga na vrijeme” – umjesto na “čiji je ovo problem” – prva svađa se vjerovatno ne bi ni dogodila.

Tim se mijenja – i fasilitator se mijenja s njim

Još jedna stvar koja objašnjava šta dobar fasilitator konkretno radi na sastanku jeste prilagođavanje fazi u kojoj se tim nalazi. Grupa prolazi kroz prepoznatljive korake:Malo ko računa da se uloga fasilitatora ne ponaša isto od prvog do desetog sastanka.:

1. Formiranje – tim je uljudan, često nesiguran. Fasilitator je direktivniji, strukturiše upoznavanje i razjašnjava zadatak.
2. Oluja (sukob) – tim se otkriva. Ko ima riječ, ko želi kontrolu, gdje su prve napetosti. Ovdje je dobar fasilitator najpotrebniji – premalo intervencije vodi u haos poput onog na prvom sastanku tima iz prvog dijela, previše gasi svaki konflikt i vodi u apatiju.
3. Normiranje – tim počinje sam sebe da prati. Fasilitator se povlači u konsultantsku ulogu, uključuje se samo kad ga tim zaista treba.
4. Izvođenje – tim je produktivan i samostalan. Fasilitator postaje gotovo nevidljiv.
5. Raspuštanje – tim završava zadatak. Fasilitator pomaže da se napravi osvrt i da se odnosi zatvore na dobar način.

Tim iz našeg primjera je zaglavljen u drugoj fazi mjesecima – i to je tačno mjesto gdje je spoljna, neutralna ruka najpotrebnija.

Šta dobar fasilitator zapravo posmatra dok tim razgovara

Dok tim raspravlja o sadržaju, fasilitator prati nešto sasvim drugo – kako se ta rasprava odvija. Ponašanja u grupi grubo se dijele u tri kategorije:

• Aktivnosti na zadatku – ko predlaže rješenja, ko traži činjenice, ko sumira ono što je rečeno, ko provjerava da li je grupa blizu dogovora.
• Aktivnosti na održavanju odnosa – ko ohrabruje druge, ko smiruje napetost, ko drži komunikaciju otvorenom kad prijeti da se zatvori.
• Individualno, ometajuće ponašanje – ko blokira napredak vraćanjem na već riješena pitanja, ko se povlači iz razgovora, ko skreće temu na nešto lično.

Da je neko pratio ova ponašanja na prvom sastanku tima iz primjera, vjerovatno bi primijetio obrazac mnogo prije nego što je eksplodirao – ko konstantno prebacuje odgovornost, ko se povlači čim osjeti pritisak, ko drži tim zajedno kad druga dvojica krenu u sukob. To je materijal za konkretnu, korisnu povratnu informaciju, ne za uopštene ocjene tipa “loše sarađujemo”.

Kako izgleda povratna informacija koja stvarno pomaže

Kad fasilitator vrati timu ono što je primijetio, ta informacija radi samo ako je:

• Deskriptivna – opisuje šta se desilo, a ne kakva je osoba: “Primijetio sam da razgovor stane svaki put kad se pomene rok isporuke sirovina” umjesto “vi izbjegavate odgovornost”.
• Konkretna – vezana za jedan, prepoznatljiv trenutak, ne uopšteni utisak o nečijem ponašanju kroz sedmice.
• Uravnotežena prema svima u prostoriji – nije usmjerena na to da fasilitator olakša sebi, nego da timu zaista pomogne da vidi obrazac.

Ovo je i razlog zašto povratna informacija koju daje neko izvana često prolazi bolje nego ista primjedba koju bi izrekao kolega iz tima – manje je vjerovatno da će se protumačiti kao napad.

Kako tim zapravo donosi odluke – i zašto je to bitno primijetiti

Jedan od najkorisnijih uvida koji dobar fasilitator donosi jeste praćenje kako tim dolazi do odluka, ne samo do kojih odluka dolazi. Neki od tipičnih obrazaca:

• Odluka propustom – neko predloži nešto, niko ne reaguje, tišina se protumači kao saglasnost.
• Odluka jedne osobe – neko jednostavno kaže šta će se raditi, a niko to ne ospori.
• “Da li se iko protivi?” – odluku zapravo donosi manjina, dok ostali samo ne protestuju naglas.
• Konsenzus – provjera da li svako zaista može da živi s odlukom, ne samo da li je niko glasno ne osporava.

Timovi rijetko primjećuju kojim putem su došli do zaključka – a to je važno, jer odluka donesena propustom ili tišinom obično se raspada čim naiđe prvi ozbiljniji izazov. Upravo to se dogodilo timu iz našeg primjera: dogovori sa sastanaka nisu preživljavali ni do sljedeće sedmice, jer nikad nisu ni bili pravi dogovori.

Šta dobar fasilitator konkretno uradi kad sastanak zapne

Ovo je dio koji se najčešće potcjenjuje – fasilitacija nije samo prisustvo, nego niz malih, tempiranih poteza:

• Imenuje prepreku naglas – kad se ništa ne dešava, jednostavno opiše šta se trenutno dešava (ili ne dešava) u prostoriji.
• Zaustavi lične napade – vrati diskusiju sa “ti” na “problem”, prije nego što neko izađe sa sastanka osjećajući se napadnuto, kao što se dogodilo u našem primjeru.
• Podstakne one koji ćute – i utiša one koji monopolizuju razgovor, bez direktnog prekora.
• Predloži pauzu – kratak predah često razbije zastoj brže nego još sat rasprave.
• Sumira – kad se na sto stavi previše alternativa, kratak rezime vraća grupu na fokus.
• Napravi osvrt na kraju – nekoliko pitanja o tome šta se desilo i šta tim želi da uradi drugačije sljedeći put.

Nijedna od ovih intervencija ne rješava problem umjesto tima. One samo sklanjaju prepreke koje sprečavaju tim da sam dođe do rješenja.

Zaključak

Na kraju, jasno je šta dobar fasilitator konkretno radi na sastanku – on ne donosi odluke umjesto ljudi u prostoriji, već im daje strukturu i proces kroz koji njihovo znanje može doći do izražaja. Da je tim iz prvog dijela od početka imao nekoga ko upravlja procesom, prepoznaje fazu tima i zna kada da interveniše, ishod bi bio sasvim drugačiji.

To je ključna razlika između tima koji ima samo dobre pojedince i tima koji u praksi zna kako da radi zajedno.

Ako prepoznajete svoj tim u ovom primjeru, prvi korak ne mora biti veliki – ponekad je dovoljan jedan dobro vođen sastanak da se vidi gdje proces zapinje. Javite nam se i popričajmo.